ไอเดีย #54: ระบบรับเรื่องร้องเรียนของเทศบาล

ไฟถนนดับ ท่อระบายน้ำตัน ขยะไม่มีคนเก็บ เรื่องพวกนี้ชาวบ้านมักแจ้งผ่านเพจ โทรเข้าสำนักงาน หรือฝากผู้ใหญ่บ้านบอกต่อ ปัญหาคือเรื่องกระจัดกระจาย ไม่มีเลขรับเรื่อง ไม่รู้ว่าส่งถึงกองไหนแล้ว และคนแจ้งก็ไม่รู้ว่าเรื่องคืบหน้าหรือยัง ระบบรับเรื่องร้องเรียนของเทศบาลที่ดีควรทำให้ทุกเรื่องมีเจ้าของ มีสถานะ และตรวจย้อนหลังได้

ใครจะใช้

• ประชาชน — แจ้งเรื่อง แนบรูป ปักหมุดตำแหน่ง ติดตามสถานะ
• เจ้าหน้าที่รับเรื่อง — คัดกรอง จัดหมวด ส่งต่อให้กองที่รับผิดชอบ
• เจ้าหน้าที่กอง/ช่าง — รับงาน อัปเดตความคืบหน้า แนบรูปหลังแก้ไข
• ผู้บริหาร — ดูภาพรวม เรื่องค้าง และระยะเวลาดำเนินการ

ฟีเจอร์ขั้นต่ำ (MVP)

• ฟอร์มแจ้งเรื่องผ่านเว็บหรือ LINE OA: หมวด รายละเอียด รูป และตำแหน่งบนแผนที่
• ออกเลขรับเรื่องอัตโนมัติ ให้ผู้แจ้งใช้ติดตามได้โดยไม่ต้องสมัครสมาชิก
• เจ้าหน้าที่ส่งต่อเรื่องไปยังกอง พร้อมกำหนดวันที่ควรแล้วเสร็จ
• สถานะชัดเจน เช่น รับเรื่อง → ส่งต่อ → กำลังดำเนินการ → เสร็จสิ้น/ไม่อยู่ในอำนาจ
• แจ้งผู้ร้องเรียนเมื่อสถานะเปลี่ยน
• แผนที่รวมจุดที่ถูกแจ้ง แยกสีตามหมวดหรือสถานะ
• รายงานเรื่องค้างเกินกำหนดแยกตามกอง

ต่อยอดได้อีก

• ตรวจจับเรื่องซ้ำ เช่น จุดเดียวกันแจ้งหลายคน ให้รวมเป็นเรื่องเดียว
• ให้ผู้แจ้งให้คะแนนความพึงพอใจหลังปิดเรื่อง
• หน้าเผยแพร่สถิติต่อสาธารณะ (ไม่แสดงข้อมูลผู้แจ้ง)
• แอปสำหรับช่างภาคสนามที่ทำงานแบบ offline ได้

โครงข้อมูลตั้งต้น

• complaint — id, tracking_no, category_id, detail, lat, lng, reporter_name, reporter_phone, is_anonymous, status, created_at
• complaint_category — id, name, default_department_id
• department — id, name
• complaint_assignment — id, complaint_id, department_id, assigned_by, due_date
• complaint_update — id, complaint_id, status, note, user_id, created_at
• complaint_photo — id, complaint_id, path, stage (before/after)

ระดับความยาก และสิ่งที่จะได้เรียนรู้

ปานกลาง

• ใช้แผนที่บนเว็บ (เช่น Leaflet) ปักหมุดและแสดง marker จำนวนมาก
• ออกแบบ state machine ของสถานะเรื่อง
• เชื่อม LINE Messaging API ทั้งรับเรื่องและแจ้งกลับ
• ทำรายงาน SLA และ dashboard สำหรับผู้บริหาร

ข้อควรระวัง

• ข้อมูลผู้ร้องเรียนต้องปกปิด โดยเฉพาะเรื่องร้องเรียนเจ้าหน้าที่หรือเพื่อนบ้าน ควรเปิดให้แจ้งแบบไม่ระบุตัวตนได้
• รูปที่อัปโหลดอาจติดหน้าคนหรือป้ายทะเบียน ระวังการนำไปแสดงสาธารณะ
• ป้องกันสแปมด้วย rate limit หรือ captcha ไม่อย่างนั้นเจ้าหน้าที่จะจมกองเรื่องปลอม

คนที่เคยทำระบบให้ อปท. คิดว่าจุดที่ยากที่สุดคือเทคนิค หรือการทำให้แต่ละกองยอมเข้ามาอัปเดตสถานะจริง ๆ? และควรรับเรื่องผ่าน LINE หรือเว็บเป็นหลักดี มาแชร์ประสบการณ์กันครับ ใครทำแล้วเอามาโชว์ได้เลย